機構經營學 破解青松的經營妙招 (上)

機構經營學 破解青松的經營妙招 (上)
2019/04/29
作者/專欄

位處台中的青松健康事業,23年來發展出12家機構、兩家日照中心、兩家康復之家、兩家居家護理所,以及一間咖啡照顧生活館。這都歸因於高層領導幹部,有顆柔軟體恤第一線工作人員的心、重視管理及組織發展、利益分享給盡心盡力的員工。長照是高度個性化服務的行業,凝聚有愛心、盡本份、自我期許高的團隊,才能持續追求服務生根、企業永續。

有別於一般機構,青松成立之初就設立行政部門,負責醫療與照顧之外的所有行政事務,以提升整體服務效率。體認到照服員的重要性,精心制定整套照服員的職涯規劃,分別從專業能力的提升、各種職務與薪資的訂定,更設立照服長的職務,與護理長、行政長並列為各機構的三大首長。

與幾位資深幹部的訪談中發現,青松將「家」的概念具體落實在客戶與員工身上。除了一般機構所追求讓長輩有家的感覺,連資深員工們也把公司當自己的家,兩位屆退資深員工更表明,退休後仍會回來幫忙,看看熟悉的長輩們。

長照機構經營 - 安可創新長照
營養課長曾寶儀也是受邀入股的中階主管之一。照片提供 / 青松健康事業

邀請員工入股

人是長照服務業的主體,素質高、流動低,就是企業壯大的基石。青松重視第一線服務人員,主動邀請表現優異、忠誠度高、長久性夠的員工入股。從創業初期的十多位股東,到目前的60位股東。這也成為青松的獨特經營之道。

這次訪談了幾位身兼股東的中階主管,談談他們的心路歷程:

服務18年的照服員莊碧惠,當時邀請她來的老闆基於重視與信任對她說:「有妳在,我就不怕!」讓她深受感動。服務十多年來,她沒看過同事間彼此吵架,高層也從來不罵員工、頂多晚上找幹部私下談談,針對問題直接檢討。

對莊碧惠來說,陪著長輩一起哭、一起笑、一起玩,像家人般的照顧。這裡就像家,主管像家人,住民也像家人。平時家屬來,都會主動與家屬溝通,讓家屬了解狀況,就不會只看表面、到處挑剔。

而年資8年的總務組長陳志全,負責車子調派、環境維護、內部清潔、設施維護等,因為常常載送長輩就醫,各個長輩症狀不同、診別各異,時間一久自然吸收許多醫學常識,常給親朋好友相關建議,因此被封為「陳醫師」。他也體會到,長照是一個正夯、有實際需求的事業,再加上公司福利、制度升遷都很好,當初公司邀請投資入股,他毫不猶豫就參與了。

營養課曾寶儀課長回憶14年前剛報到的當下,有五、六個機構同時要做評鑑,壓力大到想要逃離這份工作,本想說任務完成後就要離職,但始終還是留下來。曾寶儀因為個性積極、會反映問題,常被笑稱「不務正務課」課長。曾寶儀認為,這是自己服務的地方,當然希望更好,看到不理想的,就會提出來試圖改變。她的工作表現與熱情投入,公司也因此邀請她入股,當時並沒有現金可投資,公司還鼓勵協助她,建議從薪水中不限額慢慢扣還,於是也成了股東一員,共同打造青松的事業版圖。

培養向心力,鼓勵員工入股,建立良好制度與管理,這也是青松團隊可以在中部地區打造一片天的重要原因。

撰文 / 侍家驊

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