【封面人物】打造優質團隊 義德發一步一腳印擴展中部長照服務版圖

【封面人物】打造優質團隊  義德發一步一腳印擴展中部長照服務版圖
2021/03/27
作者/專欄
創新照顧

打組織戰的時代 ,一個人𠢕(厲害)沒路用,大家𠢕 (厲害)卡重要。

當車子緩緩駛入彰化永靖,道路兩旁浮現苗木扶疏的景緻,遠離城市的喧囂,進入寧靜祥和的農村風貌。在這樸實鄉間,很難想像,擁有 500 人營運規模的義德發長照集團總部,就隱身在此靜謐田間小徑中。

1994 年發展迄今,集團旗下有住宿式長照、居家式長照、社區式長照以及銀光產業育成事業等事業群,其中在台中、彰化及雲林三地皆有 A單位,集團旗下則有葳群、詮縈以及太舜 3 個品牌提供專業居家服務,居服個案數更超過 2,400人,加上南彰化家庭照顧者支持服務據點,成為中部長照服務重要集團。

「快速擴張」是集團近年的發展寫照,但如何做到?「踏實,一步一腳印」、「薪資比水平高,福利比外面多,獎勵比別人好」義德發長照集團總裁林亮暉直率地回應。沒有花俏宣傳,靠的就是一步一腳印,長期扎根地方服務口碑,從長照 1.0 前累積至今的照顧服務網絡,優質服務及營運管理和不輸同業的薪酬水準,建造長照服務團隊,在銀光產業中脫穎而出。

被誤認詐騙集團的居服草創期

早在政府端出長期照顧十年計畫之前,林亮暉已投身居家服務,成立葳群公益慈善事業基金會,發展當地居服志業,也正值台灣建立居服體系的草創階段。「我當初帶著一個居服員、一個督導,挨家挨戶去人家家裡拜訪,還被村里長報警,說我們是『要拐老人錢的詐騙集團』。」想到當年這段被誤會的有趣經歷,對比現在蓬勃的居服產業,他也忍不住笑了出來。

靠著勤奮踏實的拓荒精神,用雙腳在彰化縣地毯式拜訪個案,逐漸為集團日後壯大扎下深厚根基。光是在長照 1.0 時代,葳群在南彰化十鄉鎮的居服個案就已經達到 1,400 人。

以踏實贏得信任

變遷的時局不斷地考驗團隊夥伴。2017 年長照 2.0 上路,競爭者大增、民眾選擇變多,服務量受到衝擊,少了將近三成,政府給付服務方式更從「時數制」改為「項目制」。

「當時轉變增加許多工作,不僅集團內部需要做很多的溝通和變革,鄉親對於改變難以適應。」歷經這過程的集團居家式長照事業群營運長蕭宇媜分析。

面對困境,集團團隊協力合作,再度發揮當年「一步一腳印」的精神深入各鄉鎮。集團居家式長照事業群營運長陳秋惠回憶「在南彰化區域1 年內辦了 100 場宣導服務,讓個案了解什麼是長照 2.0。試過各種廣告宣傳方式,跑去廟口、夜市、菜市場,甚至到企業,哪裡有人就去那裡宣導」。

挺過了這關,整體居服量能急速倍增,集團持續精進照顧品質的專業,並從中摸索、自創「本地人照顧本地人」、「本土長照、在地共照」的本土照顧模式,更成為長照教科書的典範,「如果你的親戚或鄰居在這裡工作,你就比較容易由他照顧,這是人親、土親、故鄉親所自然產生的信賴感。」集團住宿式長照事業群營運長林祥昇說。

彰化永靖葳群老人長期照顧中心
集團總部位於彰化永靖的葳群老人長期照顧中心。(圖/義德發長照集團)

從幼兒園轉戰長照

對於照顧品質,林亮暉有自己的堅持,「我常對同仁說,要做就做好,要將心比心。若有一天你自己有需要,你能接受別人這樣照顧你嗎?」林亮暉敢這樣說,因為他自己就是組織創始的第一位照服員。

時光倒轉回到 1993 年,年約 40 歲的林亮暉經營幼兒園,早晚開娃娃車,白天工作還是報社的駐地記者,但某天一通電話,改變了林亮暉的職涯脈絡。

當時失能又失智的祖母住在未立案照顧機構,跌倒摔斷了腿,院方卻沒有妥善處理,林亮暉當時很生氣,向地方主管機關、當地社會科科長抗議,卻遭到反嗆:「你若那麼厲害,要不然你自己開一間」。

年輕氣盛、敢說又敢衝的他,為了賭一口氣,陸續收掉 3 家幼兒園,轉而投入長照產業。1994 年,長照業當時正在起步,位於社頭的珍瑩老人養護中心成立,這是彰化縣第一家合法立案的養護機構,也是義德發長照集團第一間住宿機構,林亮暉回憶說:「當時政府相關法律尚未強制納入輔導評鑑,一切都靠自己土法煉鋼。」林亮暉夫妻倆共同創辦住宿機構,再加上一位外聘的看護,3 個人照顧 3 個人,當時的住民就是祖母、三嬸婆和鄰居阿公。

直到 2011 年,才成立第二家住宿式長照機構——葳群老人長期照顧中心,這一步走了 17 年。

整個集團也逐步橫跨到不同服務面向,中間歷經許多波折,最困難的時候,曾因為政府給付過慢拖延 10 個月,營運資金周轉不靈,為了發放員工薪資,只好咬牙向高利貸借款暫度難關;林亮暉一度心灰意冷想要脫手放棄,然而,信仰讓他有了倚靠,一貫道的白水老人開示他「一定要做下去,且要代代繼續做」,讓他持續發展這份「志業」。

將專業交給專業

林亮暉謙虛地說,集團聘多位專業「師」級,只有自己「最不專業」,所以要將「專業交給專業」,積極擴充專業團隊,包括復健師、營養師、社工師等,甚至引入專業的傷口照護,派員受訓取得國際傷口照護師的資格,光是受訓費用投資價格不斐,成為國內養護機構罕見的特色服務。

葳群老人長期照顧中心護理長林憶慈表示,機構常遇到傷口照護的問題,習慣將傷口照護和營養分開評估,葳群則是彼此整合,有些個案在傷口照護之前,必須先補充營養、長肌肉,對比同業傷口照護多使用優碘,葳群強調不同傷口用不同照護模式,許多敷料耗材更是原裝進口,經過專業照護,慢性傷口復原時間硬是比一般照護快上一倍,深受到家屬好評。

帶人帶心的管理風格

回首近 30 年的經驗,林亮暉看見組織文化、經營管理制度與服務專業的重要, 自己以身作則到大葉大學 EMBA 進修,同時獎勵同仁參與各式職能提升教育訓練、跨國同業觀摩,目的是希望建構照顧文化、團隊成員學習照顧的眉角。

在打群架的組織戰時代裡,林亮暉很清楚「一個人𠢕(厲害)沒路用,大家𠢕(厲害)卡重要」,2019 年更導入集團運作、顧客及目標導向模式,轉型朝健全組織架構和制度邁進。

林亮暉早年當過記者,也是當地大砲型的人物,有著敢言敢衝的硬脾氣,曾經號召各地業者成立「老人福利機構協會」,也帶頭擔任第一任理事長。多年投身長照事業,心態調整很多。提到團隊管理的風格,林亮暉強調「帶人帶心」,心中懷有「凡事要站在別人的立場想一想」。

林亮暉堅持以「集體領導、整體帶動」,團隊齊心共同打造長照產業,引領核心主管策畫集團整體發展大方向,「我在尋找資源、整合資源,讓大家有更大的發揮舞台,」他說。集團執行董事林宇凱則深入照顧現場,每天在台中、彰化、雲林等據點支援團隊夥伴,尤其每到月底,必須在 3 天內跑完 12 個據點,緊湊行程不亞於政治人物跑選舉攤,用最實際的方式支持同仁,「讓同仁只要有需要,都可以直接找到我們。」林宇凱說。

幸福企業活動海外員工旅遊
幸福企業活動海外員工旅遊。(圖/義德發長照集團)

下一步的版圖擴張

集團下一步怎麼走?林亮暉直指,「擴張」仍是不變的法則!看準未來 10 年外勞照顧模式將逐漸退場,日照將成主流,集團旗下第一家日照中心——葳群日照美學館也於去年正式營運,第二間預計今年在社頭開張,未來 5 年將以持續擴展日照中心為主。

至於發展已久的居服,更將揮軍北上拓展版圖。林亮暉評估,愈往北部市場愈大,而且供不應求,「是人來拜託你,不是你去拜託人」。此外,亦緊盯市場隨時準備出手併購住宿式機構。

人力必須超前部署

「照顧產業面對是「人」的挑戰,員工是人、個案是人、家屬也是人,更大的挑戰是請不到人。」林亮暉也一語道出產業癥結與其內心的擔憂。

古書云:「三軍未動,糧草先行。」林宇凱指出,第一步先進行人力盤整以及教育訓練等基本功,義德發長照集團今年一口氣開出 32 名職缺,個管、居督將各占一半,做好人力儲備。

在這場看不見煙硝味的照顧服務業大戰,人才與組織健全絕對是勝敗關鍵,而他們正在累積

隱形資產,作為未來集團持續擴張的重要戰力。

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