【封面人物】涂心寧突破框架的創業 不斷尋找解方

涂心寧突破框架的創業 不斷尋找解方
2020/06/16 作者 創新照顧

採訪愛福家協會總幹事涂心寧的當天,她剛巧收到一箱日本品種的大蔥,笑眼彎彎地招呼工作同仁:「蔥來了,快打開分給大家,等等傳食譜給你們!」還來不及問蔥從哪兒來?她很快接話:「這是我們社企學會支持的小農在花蓮種的蔥,你們要不要?很好吃喔!」

一箱大蔥透露了涂心寧的行事作風。她的個性豪爽,交遊廣闊,「突破框架」始終是性格使然,不走傳統社福路數,也跨域串連各派人馬,建立獨有的經營之道,扎根布局雙北的居服與日照版圖。所以,提供長照服務的愛福家協會,選擇加入了台灣社會企業創新創業學會的平台,一點也不奇怪,也擴張了跟不同的社企交流經驗。

原本是社福的門外漢,涂心寧出身不是社工,也沒有護理背景,憑著冒險犯難的創業家精神,懷抱好奇與熱情,一腳踏入長照領域就是25年。走在這條漫漫長路,不斷尋找更好的方法,找到更好的經營模式,就是涂心寧一直以來的功課。

涂心寧 - 創新長照雜誌
愛福家協會總幹事涂心寧。圖/謝三泰

創業家性格 無懼當「第一個」

「她是非典型的長照人,卻是典型的創業家。」認識涂心寧13年的好友林偉正形容她不安於現狀的創業家性格。例如1996年便開辦新北市首次的居家服務員培訓,並於隔年成為新北市唯二可提供自費居家服務的單位;近年照顧工作風險意識抬頭,涂心寧也早在20多年前為居服員、社工員投保服務公共意外險。經營成本的概念也極早深植於她的腦中,2003年更首創居服員的月薪制度。

回首2011年投入日照初期,不同於現在競爭激烈,大多以公辦民營降低場地成本吸引民間投入,當時毫無經驗的愛福家協會,卻有著初生之犢的勇氣自找場地,無懼租金壓力,累積經驗、努力練兵,目前在台北市與新北市的都會精華區經營5間日照中心,成績不容小覷。

不接家業  找尋人生志業

在長照路上許許多多的「第一次」,反映著涂心寧勇敢冒險的性格。這輩子都在突破框架的她,第一個反叛,正是從不積極回家繼承幼稚園家業的命運開始。但不回家,要做什麼呢?

在投入長照前,她每份工作的經歷都不到1年多,五專讀國貿科,畢業不進外貿公司,選擇到富邦產險做企劃,後來又在士林商圈賣衣服。喜歡穿搭和逛街的涂心寧,曾在士林金雞廣場開服飾店,專批名牌工廠流出的男裝來賣,找到了一群獨特的消費者,那就是男公關。她會開創獨有的銷售手法,增加利潤,她笑說:「我的口才就是那時練來的,有時不同男公關看上同一件,還要想辦法勸退呢!」

後來碰上台海飛彈危機前期,經濟景氣差,不到一年就收業了。她看報紙分類廣告找工作,發現一位精神科醫師要開業徵企劃,應徵後踏入精神科與長照服務的圈子,後來醫師創辦新北市身心障礙者福利促進協會(愛福家協會的前身),她便接任總幹事至今,一做就是25年。

涂心寧 - 創新長照雜誌
居盟辦理全國性失智宣導計畫,凝聚社區友善力量。圖/社團法人愛福家協會

勤奮學習 門外漢闖出一片天

不諱言自己曾是社福、長照門外漢,涂心寧剛接總幹事時,到書店買了好多書來讀,還參加各種研討會,「我常舉手問問題,然後衝到前面跟講師換名片,那時候大家都想說我是誰啊?」在她與團隊的努力下,愛福家的長照服務逐漸打出知名度,但非本科系的身份仍讓她受到不少質疑,甚至有人譏稱她是「社福界的商人」。

面對這些批評,涂心寧尊重不同領域的專業,同時選擇在職進修攻讀非營利組織管理碩士,並善用所學在經營管理上下足功夫,像是聘請專業的人力資源管理顧問公司,找資訊公司合作開發台灣第一套居服管理系統,積極通過ISO品質管理認證等社福界少見的舉措。

沒有本科包袱也為她帶來管理的優勢,能夠傾聽不同的意見,促成各領域的協同合作。愛福家協會特助周月玲觀察,處理人際關係是涂心寧的強項,所以她常能適才適用,並願意給員工機會。周月玲過往擔任會計,之後被提拔為居服督導,並在鼓勵下完成社工專業學位,藉由職務的轉換,她也學到新技能。

拿房子抵押 承擔資金周轉壓力

居家服務開放一般戶申請時,因服務量增加,資金周轉不易,涂心寧還要去幼稚園擔任教育講師賺外快補貼。長照1.0開辦後期,也同樣面對周轉壓力,政府有時延後付款數個月,一個月營運成本動輒數百萬,她還要抵押自己的房子,為的就是堅持不募款,也絕不積欠員工薪水。

「過去長照真的是有錢人才玩得起,小單位被這一拖就倒了!」涂心寧說得容易、淡定,其實誰都知道撐起百位照服員的生計,那壓力是多麼大,而支持她走過的是「幫助他人」所帶來的喜悅。

她曾遇過一個家庭,長期臥床的媽媽是身障者,育有一名輕度心智障礙的5歲女兒,他們發現父親性侵女兒,媽媽卻長期隱忍、拒絕協助,理由是「我不能給先生的,就靠我女兒給。」這個悲傷的故事,後來在協會堅持連結資源下使小女孩離開原生家庭後出現轉機,女孩接受安置並輔導後,繼續讀書。

「能夠給小女孩一個機會,這件事支持我努力下去。」涂心寧溫和但堅定地說。

涂心寧 - 創新長照雜誌
2012年長照經費短編,時任居盟理事長涂心寧帶領居服單位開記者會抗議。圖/社團法人愛福家協會

資深員工離職 團隊元氣大傷

創業的路,未必一帆風順,也會有孤獨落寞的時刻。2005年,居家服務申請個案數大增,涂心寧正需要人手時,一連幾位重要幹部離職,一位護理師因相處不合而離去,甚至先後慫恿了4位資深社工也跟著離職,其中還有與她打拚8年的夥伴,整個團隊元氣大傷,經歷了一次徹底心碎的感覺。

她形容這件事就像多年的情人,跟認識不到兩個月的人跑了一樣,「當時會哭會難過,後來先生給了很大的支持,但別人不會給你增強,只有自己才能給自己增強。」

涂心寧下定決心要讓愛福家越做越好,「我要讓他們可惜沒有留下來!」反省與修正是最好的解方,此後她更重視人力資源管理與組織溝通,也調整自己的應對方式。

「你們看我常笑笑的,但以前我是不笑的,我的笑是練習來的。」她坦言過去太過嚴苛,個性非常急給人壓力,「但現在我學會等待,用討論的方式跟夥伴溝通。」唯有自己先改變,找出更好的方法來應對,組織才有轉圜的機會。

涂心寧 - 創新長照雜誌
愛福家協會工作夥伴合照。圖/謝三泰

推動長照外交 找到人生舞台

外界常以「涂姐、心寧姐」來稱呼涂心寧,不僅經歷豐富,更是由於她樂於分享和提攜同業,促成台灣與國際交流,領著大家看到不同風景。

近年她也積極引介日本長照界指標人物,像葵照護、溫柔之手、銀木犀、在宅醫療悠翔會、失智RUN伴等來台灣參訪與演講。幾年來的回饋中,她發現,台灣的長照並沒有比日本差,且對待長輩如家人般反倒是日本要學習,「我希望在交流中,日本可以將台灣的經驗帶回去,讓國際看到台灣。」

一路從長照1.0誕生前的蠻荒走來,涂心寧如今成為北部極具特色與知名度的居服與日照經營者,而當日照服務蓬勃發展,市場競爭者如過江之鯽,涂心寧已在思考下一步——台灣長照該如何打造品牌,積極結合跨界開發新產品。

「我不斷想,有沒有更好的方法?」不盲目地競爭,遍尋方法解決問題,促成更多的共好合作,這是涂心寧醞釀一生的經營心法。

回首25年來,她像是一個不滿足的求知者,想像與探索著未來,儘管是一條不曾想過的路,背離了家人最初的期待。尋找更好的答案,或許永遠沒有終點,但確定的是,她找到了屬於自己的舞台。

涂心寧 - 創新長照雜誌
愛福家協會參觀日本銀木犀高齡住宅。圖/社團法人愛福家協會

延伸閱讀

科技人踏入意外人生 陳意千打造長照夢想

溫柔的承擔 林文雄陪伴長者款款行

2020求變的時代|涂心寧:居服邁入自由競爭時代