長照服務只要人對了、團隊就成了， 任何挑戰都能迎刃而解。
2016年從高雄三民區開設首家日照中心起步的台灣受恩，4年來崛起速度相當快，至今已在全國擁有4間日間照顧中心，開辦3家居家服務單位、1家居家護理所及1家居家物理治療所，將服務版圖由南擴及至北台灣，背後推手卻是不到40歲的長照界菜鳥——台灣受恩董事長劉庭軒。
2008年從加拿大學成返國，劉庭軒從經營生命事業的父親手中接下一道創業任務：開拓長照事業。就像闖蕩叢林的小白兔，劉庭軒在國外學的是地理學和經濟學，這和長照事業八竿子打不著，沒有照顧實務工作經驗、缺乏長照資源人脈，他如何打造「台灣受恩」成為新創的照顧品牌？如何大膽投入智慧照顧，為傳統的長照產業注入科技新思維，繳出一張漂亮的成績單呢？
摸索兩年 從社區照顧開始
「勤奮學習、多方請益」就是開創事業的第一步。劉庭軒從辦公桌旁箱子內捧起數百張交錯的姓名掛牌，正是他參與各式長照研討會、國際機構參訪團與各式銀髮照顧展覽的證明，他的英文名字「Allen」也慢慢在長照業界傳開。
「我光想，要提供哪類長照服務，就構思了兩年。」劉庭軒在英國Care Expo上接觸到「在地老化」概念，當時深受啟發，認為台灣應在既有的住宿機構之外，加強健康與亞健康長者的照顧，這也播下受恩日後朝社區照顧服務的種子。
適逢高雄市政府開放新單位申請設立日照服務，劉庭軒毫不猶豫就投入申請，當時他對長照法規與照顧方式不嫻熟，連委員的提問都答不上來。報告最後，劉庭軒向評委說，「雖然報告不好，但請讓我們試試，我們一定會做好！」或許是那份真誠感動了委員，受恩取得開設日照的門票，敲開了第一塊磚，2016年第一間日照中心順利開幕。
面對質疑 等待時機
然而，沒有經驗的受恩在一開業就飽受質疑，申請政府計畫案時屢次受阻，甚至有評審委員聽聞「他們是做殯葬的，小心一點！」的傳言。這也讓他越挫越勇，「把該做的事做好，機會自然會出現。」劉庭軒常以父親的故事砥礪自己。
921集集大地震時，劉庭軒的父親帶著團隊第一時間前往南投中寮鄉參與震災救援活動，就在救災後的隔年，公司意外接到當地的訂單。這讓劉庭軒相信，只要踏實做好服務，恪守職業道德，便不需要多加理會外界的質疑，時間會說明一切，機會也會接踵而至。
劉庭軒一提到父親二字，就忍不住眼角泛淚，接不下話。他表示，父親長年獨自在國外拚事業，自己總是幫不上忙。因此，回台灣成立受恩不只是服務長輩，背後更蘊涵了想為父親分憂解勞，讓他放心提早退休。
管理制度缺乏 出現離職危機
跟上長照2.0社區服務蓬勃發展趨勢，受恩2018年大幅擴張版圖，開始投入居家服務、居家物理治療、照顧咖啡館，並承接台南市及高雄市3處的A級社區整合型服務中心，亦籌劃大型失智論壇，希望將服務做到位，團隊人數也從30位增至100多人。看似蒸蒸日上的事業，卻隱含著管理制度薄弱的危機。
劉庭軒向來採取民主開放式的管理，除了例行性的開會與檢視工作週報外，很少介入第一線照顧方案擬定與經營管理。但隨著組織日益龐大，發生主管依喜好用人、有錯不罰等偏袒的人治狀況，同年年底更是爆發離職危機。
他坦言，當時連長輩都反映照服員怎麼一直換，自己也幾乎不認識第一線的照服同仁。人員流動頻繁連帶影響受恩的照顧品質，讓他痛定思痛解決管理問題。
傾聽員工需求 賦予決策空間
當務之急，就是建立管理制度與進行果斷的人事決策，規畫教育訓練及晉升制度。劉庭軒將財務、照顧與資訊3大部門的主管納入核心決策小組，加強跨部門的連結合作。為了溝通順暢，更在各部門安排專責行政人員協助釐清工作的細節與需求，讓主管專於職責，更能適才所任，提升整體服務品質。
但劉庭軒並未放棄民主開放式的管理風格，更迫切希望同仁發現和反映問題，並一同商議解決之道。在受恩，主管被賦予充分的決策空間，讓工作不再是交辦事項，而是有機會創造成果。
受恩高齡服務處南區督導甘佳蓉認為，只要是對組織發展有益的事，董事長都願意支持協助。例如，在居服成立初期，希望能提升服務量能，因而承接不少偏遠地區個案，使一線居服員疲於奔命，向主管反映並提出解決方案後，董事長也全力也支持團隊；另外，董事長亦會視主管所提的需求增聘人力，降低服務現場突發狀況，讓每位同仁都能互相照應。
走過2018年底的離職風波，危機也是轉機，劉庭軒正面看待這些挑戰，像是在沙中掏金般，挑選到對的人，並安排至最適合的位置，接下來的任務就是「留住人才」。
完善教育訓練 打造受恩2.0
「照顧做得好不好，不需要數據評估，看長輩表情就知道。一旦長輩失去笑容，就沒有服務的意義了。」劉庭軒深知，人與人的互動溫度難以透過設備來建置，必須要讓員工喜歡長照工作，才能帶給長輩快樂。因此，他在人員管理與培訓方面下足功夫。
首先，為了讓公司團結一心，劉庭軒將員工生涯發展與公司營運成果相連，除了規劃升遷制度，發放年終獎金及績效獎金，增進員工的向心力外，也同時督促自己審慎規劃公司發展，持續為夥伴帶來更好的工作條件。
其次，針對員工的工作痛點解決問題。劉庭軒觀察，照顧需要跨專業共同協作，溝通流暢才能增進效率，減少誤會，並增進與家屬之間的情誼。2020年，受恩便以「溝通」作為教育訓練主軸，除了辦理兩天一夜共識營外，更依主管與照服員個別需求舉辦小組課程，請外部講師帶領大家換位思考、培養同理心，並學習適切的表達方式。
讀書會也是促進團隊合作的好方法，藉由每3個月共讀一本書，同仁能將書中的觀念與自己工作經驗結合，不只主管能更清楚了解一線夥伴的狀況，也助於大家自行發現工作盲點，調整態度與應對方式。
經歷一番努力後，受恩不僅挺過低潮，更以穩固教育訓練與民主開放式的管理制度作為武器，留住重要的人力資源，蛻變為「受恩2.0」。他深信，長照服務只要人對了、團隊就成了，任何挑戰都能迎刃而解。
「一個人走得快，一群人走得更遠。」這句來自非洲諺語的話，道出劉庭軒現在的心境，以前總覺得自己擔子很重，需要拖著同仁向前跑，但現在是大家推著他前進。劉庭軒自豪地說：「團隊的成長，為投入長照這份工作帶來更多成就感。」
連結外部資源 為團隊添薪柴
身為團隊的掌舵者，劉庭軒藉由攻讀台灣大學與中山大學EMBA累積人脈， 適時引介外部資源為受恩添柴火，創造跨業合作機會。以今年主辦失智路跑Run伴台灣高雄場為例，就號召10餘個大型企業贊助支持，資源的挹注讓活動規畫更臻完善。
受恩積極投入長照與科技發展，在智慧長照整合服務上，受恩與眾多知名科技廠商合作，依據長照客戶的需求，提供完整的解決方案。他表示，跨業合作讓公司資源用在刀口上，長輩更能得到精緻與專業的照顧。
秉持照顧初心 建置完善服務
在劉庭軒的辦公桌後方，掛了一幅非洲市集的畫，畫中的攤販忙碌叫賣，客人仔細採買，每個人臉上都帶著微笑，熱鬧的氛圍感染了看畫的人。介紹畫的同時，也道出劉庭軒心中那幅長照夢想藍圖，希望透過受恩服務帶給長輩溫暖，儘管失能失智需要照顧，依舊可感受滿滿的愛與關懷。
長照服務浪潮正是風生水起之際，受恩重視智慧科技與照顧共生的DNA獨樹一格。秉持簡單的照顧初心，6年來用心灌溉，受恩開闢了一條新路。提及對未來的規劃，褪去當年稚嫩菜鳥模樣的劉庭軒，已能充滿雄心壯志地擘畫藍圖，預計年底結合醫療團隊，提供更專業的醫事服務，更期望能在5年內成立大型失智症照顧園區。
夢，就在前方展開，一步一腳印，劉庭軒帶著團隊堅定朝向下一個時代前進。
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