居服新轉機|迎戰市場衝擊 老五老的蛻變重生

居服新轉機|迎戰市場衝擊 老五老的蛻變重生
2021/06/21
作者/專欄

長照 2.0 上線後,居服單位競爭激烈,率先開設超過 100 家單位的台中市首當其衝。其中,深耕在地超過 20 年的老五老基金會,流失多名資歷超過 5 年的照服員,以及近 100 名個案。

這道沈重的打擊並未擊垮老五老。「這就是市場競爭,所以我要調整制度。」執行長游麗裡選擇自我反省,調整升遷與敘薪制度。面對其他縣市競爭白熱化,台中的前車之鑑反倒成為組織蛻變重生的契機。

月薪、雙軌升遷穩定軍心

在居服業界吹起「高時薪」的風潮後,老五老卻逆風選擇以穩定月薪制因應。「月薪制的條件就是要穩定服務,沒有服務量,一定撐不起來。」游麗裡解釋,月薪能抵擋案量變化的風險,更能抵擋未來政策給付可能緊縮的變化,目前基金會已超過半數居服員採用月薪制,平均月薪達 4.8 萬,並搭配績效獎金。

而老五老也在招募人才上花費許多心思,除了前往五專、大學內的照服、社工、醫護相關科系課堂宣傳,也將實習費用 7 成撥予帶領實習的督導,鼓勵前輩分享經驗,且透過實習觀察並留才。

老五老居服員的職涯規劃,以 C1 至 C3 分級向上晉升,之後採雙軌制度,分為以熟練技術帶領新人的技術長,以及培養管理技能的居服督導,讓居服員可按照自己的志願選擇,做到適才適性。資深的技術長與督導共組強大的後援團隊,並制定緊急事件處理手冊,不斷演練讓居服員對緊急事件處理相當嫻熟。

不走高薪偏鋒 建立穩定工作環境

接下來,老五老更與國立臺北護理健康大學共同開發於新人訓練階段導入「問題解決模式」:上午接受有經驗的居督培訓,下午則上第一線服務,如此一來,前日實務問題便能於隔日檢討、學習,再回饋到下午的服務,有效提升服務品質。

不走高薪之路,老五老選擇搭建穩定的工作環境與團隊支援,從新人、培育到管理階層,以完整的制度打造一組組堅實的團隊,「只有一個人,沒有一定規模互相支援,很快就 burn out(燃燒殆盡)了。」游麗裡期許,未來將落實「走動式服務」理想願景,即讓同一批人服務同一社區的長輩,在一個時段內完成好幾個項目的服務,避免項目計費讓服務零碎化。

穩定的工作環境與團隊支援,打造老五老基金會極佳的照顧品質,獲得長輩與家屬一致好評。(圖/老五老基金會)

打破縣市框架 社區共生擴散居家服務

採訪時踏入去年甫開幕的豐原「老豐光社區共生會館」,僅有一半規劃為日照中心空間,另外一半便開放更多空間舉辦社區活動,讓據點成為社區共生的一份子。在成立滿 20 週年之際,老五老基金會規劃打破以縣市為範疇,改以共同生活的社區為界,預計將 7 處縣市中心改為 12 處社區服務中心。

以社區服務空間作為連結資源的核心,居家服務則以此為核心輻射,將服務範圍覆蓋至周遭居民。當居家服務規模夠大,老五老基金會下一階段也將推動「4+1」專業:營養師、運動(治療師)、護理師、社工與照服員,不僅能服務日照長輩,也鼓勵專業師級指導居服員,再讓居服員帶到家中落實於日常照顧。

讓全組織參與數位化

自去年起,因疫情使得遠距工作成為流行,而老五老基金會早已超前部署。因游麗裡前年曾前往美國進行 3 個月參訪,使得老五老基金會的夥伴們提早習慣以資訊系統進行遠端作業。如今,老五老所採用的資訊系統相當多,功能橫跨電子公文簽呈、人資會計、使用者收費、服務紀錄到客戶溝通等。

游麗裡相當信任團隊,在善用資訊工具、建立穩健的人才培育制度下,全體組織能朝著共同目標,眾志成城。

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