長照3.0正式上路，對台灣而言，並不只是一項制度更新，而是一個回應高齡化社會現實的重要承諾。無論是服務項目的調整、申請流程的數位化，或是跨體系整合的政策方向，都能看見政府持續嘗試讓長期照顧體系更完善的努力。
然而，筆者在實際陪伴家庭照顧者的第一線現場，卻反覆聽見一個極為相似的疑問：
「我知道政府有長照，可是現在家裡這個狀況，我到底該從哪裡開始？」
這樣的困惑，並非零星個案，而是一再出現在照顧現場的集體經驗。許多家庭是在長輩出院後、失能突然惡化時，或主要照顧者已經長期承擔、身心俱疲的狀態下，才開始認真搜尋長照相關資訊。
但當他們打開長照官網，迎面而來的往往是大量制度分類、服務代碼與專業名詞。對第一次接觸長照的家庭而言，這些資訊不只難以消化，更難以轉換成「我現在可以做什麼」。不少人甚至在尚未真正理解制度之前，就先選擇關掉頁面，繼續用意志力撐下去。
這些家庭不是不願意使用長照，而是不知道自己是否符合資格、不確定該找誰，更不知道下一步會發生什麼事。當這樣的情況一再出現，便顯示問題並不在於民眾能力，而在於制度入口的設計，尚未真正貼近使用者。
同時服務三種對象，最需要幫助的人反而迷路
目前由衛生福利部建置的長照相關網站，實際上同時承載了三種截然不同的使用者需求：1.一般民眾與家庭照顧者、2.第一線專業人員，以及3.長照服務機構與提供單位。這樣的整合，在行政管理上或許有效率，卻也使資訊架構高度專業化。
對一般民眾而言，很難分辨哪些資訊是「現在我需要知道的」，哪些則是給專業人員或機構使用的內容。結果是，真正最需要協助的一群人，反而在制度入口處迷路。制度並非不存在，而是缺乏一條清楚、可理解、可被跟隨的路徑。
圖一、入口的首頁，同時也是多種角色使用者的入口，容易讓民眾感到混淆（圖片來源/長照官網、曾鼎傑截圖）。
評估工具存在，但尚未成為民眾敢用的入口
目前在長照官網中，有引進了照顧壓力量表、失智症簡易辨識問卷等簡單工具，本來就是為了協助家庭及早察覺風險、降低延誤求助的可能性。然而，目前多半仍以圖片檔、表格文字、PDF 文件形式呈現，缺乏清楚的引導與結果說明。
對民眾而言，常見的感受是「不知道填了代表什麼」、「擔心是不是一填就被貼上標籤」，甚至「做完也不知道該找誰」。這使得原本應該降低門檻的工具，反而成為另一層心理壓力。
若能將這類量表轉為線上互動式工具，並在結果後清楚提供行動建議，將有助於家庭在壓力尚未全面失控前，願意踏出求助的第一步。
圖二、點入政府提供的1966長照服務需求自我檢測需求，網站張貼的是無互動功能的圖片檔，民眾無從實際操作檢測。
（圖片來源/圖片來源/長照官網、曾鼎傑截圖）
居家照顧服務很重要，但網站內容卻離生活太遠
居家照顧服務（俗稱 BA 碼）是長照體系中，與家庭日常生活最為貼近的一項服務。然而，在現行說明中，卻多僅以制度分類呈現，不僅沒有提供一個完整的碼別說明，也並未提供各碼別之間使用上的限制，這就導致民眾的理解方式與實際施行面存在明顯落差。
對家庭來說，他們真正想知道的不只是「我可以使用哪些碼別」，而是「有沒有人可以來幫忙洗澡或翻身」、「白天上班時是否有人能來陪伴」、「這樣的服務能不能撐過目前最辛苦的階段」。當制度語言無法回應生活問題，即便服務存在，也難以被真正善用。
圖三、一般民眾最常使用的「照顧服務」類，沒有寫明相關補助碼別的細項，以及使用相關規定。例如，民眾可能不知道，日間照顧與居家服務的補助，在每月補助限額內共用。（圖片來源/長照官網、曾鼎傑截圖）
制度與照顧現實之間的明顯斷點
除了資訊理解的落差，照顧現場也經常遇到幾個結構性的困境：
- 1966 專線僅於平日上班時間服務，與多數照顧者的生活節奏不符
- 線上申請雖已開放，但各縣市流程與格式不一，反而成為新的門檻
- 長照資源地圖立意良善，卻偏向資料庫呈現，民眾不易用「自己的語言」找到資源
這些設計並非錯誤，而是尚未完全站在「第一次求助的家庭」角度思考。
圖四、衛福部的長照資源地圖中，以台北市信義區為例，下方長照資源清單，就出現了三次同名的「台北市私立老爺居家長照機構」，以及兩次「台北市私立可馨居家長照機構」，令人非常困惑。（圖片來源/長照官網、曾鼎傑截圖）
長照服務網站貼近使用者的建議
基於上述觀察，筆者建議或許可以從以下幾個方向思考調整：
第一，設立單獨給民眾使用的長照入口網站：以生活情境作為導覽起點，讓家庭先理解「現在我可以被怎麼幫助」，再進一步認識制度。
第二，將常用量表轉為線上互動式小工具：即時提供風險提醒與行動建議，降低心理壓力，而非增加焦慮。
第三，用生活語言重新解釋 BA 碼服務內容：讓民眾先理解服務能解決什麼問題，再進一步接觸制度分類。
第四，補強 1966 的非同步與延時服務設計：讓求助不再被侷限在行政時間內。
第五，中央統一線上申請格式與流程：讓民眾不必先理解縣市差異，才能進入制度。
第六，重新校正長照資源地圖的使用邏輯：從「資料呈現」轉為「問題導向的導航系統」，讓找資源變得直覺而安心。
讓制度不只存在，而是真正被使用
長照3.0的上路，代表台灣在面對超高齡化社會，已具備相當完整的政策架構。此刻真正需要補上的，是那一段「讓人願意、也有力氣走進來」的距離。對多數家庭而言，尋求長照協助，往往意味著承認自己已經撐不下去了。制度若能在入口處多一點理解、多一點生活語言，便能讓求助不再那麼困難。
制度已經站在那裡了，接下來或許可以一起思考的，是我們是否已經替民眾，把那條走進來的路鋪得足夠清楚、也足夠溫柔。
（專欄反映作者意見，不代表雜誌立場）
【照顧產業發展趨勢論壇 – 長照 3.0 新時代】報導：
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