為跳脫現行「應付式評鑑」的缺憾，台灣居家服務策略聯盟、台灣長照及高齡健康管理發展協會24日舉行2022衛生福利政策專題討論會，探討「長照評鑑模式發展倡議」。遠嫁日本的台灣媳婦、溫柔的手股份有限公司服務提供責任者組長蕭惠心在會中說明「日本實施福祉服務單位第三方評價」，評價結果公開透明，進而促使機構提升服務品質，值得台灣借鏡，講題獲得與會者廣大迴響。

現行評鑑模式僵化有待改進

台灣居家服務策略聯盟理事長林金立以「長照評鑑與品質指標精進芻議」為題，強調長照品質必須讓照顧關係中人都能同時受益，才是對個案最佳利益的保障。自立支援照顧的歷程與品質指標，包含友善的環境和尊重的態度，讓個案意識轉變，產生自主決定與能力回復，最後擁有笑容。品質與評鑑組織觀察，必須結合共享價值、組織結構、人才、策略、體制、技能、領導風格等，透過專家對專家對話、整體資源支持、共同參與、社會性評估、建立指標基礎。

但林金立發現，目前情況顛倒，被要求以評鑑老師的意見優先，但評鑑只來2個小時，不可能比每天去提供服務的長照業者還要熟悉機構。現在評鑑的權力關係不對等，評的分數是過去不是現在，而且看資料時間比看個案還多，沒有對話、只有質詢，評鑑委員的意見是絕對不是共識，也看不到家屬在評鑑中的角色。

為了改善評鑑狀況，陽明交通大學衛福研究所教授李玉春提出「長照導入論質支付機制初探」，說明論質計酬是透過財務機制，鼓勵服務提供者依據科學證據（過程指標）提供服務，提升照護品質與結果，改善民眾健康。最後依據過程品質指標、結果指標與病人經驗來給予獎勵。這麼做的優點是能兼顧結果與成本。

李玉春舉例，日本實施ADL維持等加算，有一個簡單的評分表格，為被照顧者評估健康狀況維持穩定、好轉或惡化，並進一步為照護員進行評分。美國則採取居家照護論質支付模式，評估指標來自健保、長照、個案主觀經驗和機構自評；個別居家照護機構品質積分，與同州其他機構的分數進行比較 來決定支付調整，獎勵品質相對較高或品質提升的機構，降低成效較低機構的支付。

日本「第三方評價」更貼近第一線

「日本第三方評價不只透過紙本資料，也會跟員工訪談、實地評鑑，更貼近第一線真實樣貌。」溫柔的手股份有限公司服務提供責任者組長蕭惠心指出，日本1997年起實施福祉服務單位第三方評價，把握各個單位營運上的問題，進而提升服務品質；至於評價結果公開透明，讓使用者與一般民眾有充分情報可選擇服務。而被評價單位對第三方評價之滿意度調查包含：1.對評價領域有其專業知識性2.客觀性3.說服力4.分析力5.有禮節。

她說明，第三方評價單位須公開評價內容方法、費用、實績，且要遵從該都道府縣制定之「第三方評價基準」，評價單位每3年更新一次資格證。此外，第三方評價單位自身的評價，不可由同體系內其他單位來做評價。

評價分級分為ABC三級，項目包含：

1.福祉服務的基本方針與組：理念、基本方針、經營狀況、單位願景測定、服務品質向上的組織性管理計畫。

2.組織的營運管理：管理者的職責與領導力、福祉人力的確保與教育訓練、營運情報透明化、社區交流與社區貢獻。

3.確切福祉服務實施：使用者個別化的福祉服務、福祉服務的品質管理。

愛福家協會總幹事涂心寧也認同，日本第三方評價是以服務為主軸的評鑑制度，用社會上所要求的理想服務水準來評鑑服務品質，是公平、中立的第三方評鑑機構，保持專業且客觀的立場，來評鑑業者所提供的服務品質，確實掌握了業務運作上的具體問題，並提供改善建議。

透過第三方評鑑可以衡量實際服務水準，而行政監督只看到最低標準。涂心寧以愛福家參與第三方評鑑為例，觀察台日品質評量方式差異。台灣評鑑制度只看到評鑑指標文件是否完整、人力與機構設施設備是否符合標準配置；日本第三方評價有開放式問句佐證文件資料，個別訪談現場工作人員，重視工作人員自我成長和期許，問卷調查掌握使用者的想法與對服務提供的期待，並以情境觀察使用者及工作人員互動性。

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