【林金立專欄】居家服務新挑戰 強化服務量能&策略管理思維

【林金立專欄】居家服務新挑戰  強化服務量能&策略管理思維
2020/12/08

文/林金立(長泰老學堂健康照顧體系總執行長、同仁仁愛之家董事長、社團法人台灣居家服務策略聯盟理事長、台灣自立支援專業照顧發展協會理事長)

2016年長服法實施3年,居家服務從238家遽增超過708家,經營挑戰正開始:

 

 

  • 單位服務人數減少產生的挑戰:2018年平均每家居家機構服務人數約230人,但2019一年間機構數遽增288家,當年期底服務人數才增加8,948人,平均每家服務人數降至148人,已幾近合理營運限度,造成新、老機構同時經營困難的情況。

 

 

  • 服務對象異動速度增加而產生的挑戰:2019年當年度服務使用人數193,403 人,但期底人數才105,470人,代表當年度87,933人結案,這個數字與期底人數愈接近、高於當年度期底增加的個案數,增加數與結案數幾乎打平,代表單位要付出的開案、派案的管理成本與負擔加重,可是收穫不見得能成正比。

 

 

從上述數字來看,居家服務已經是一個近身肉搏的競爭市場。要掌握未來競爭力,提升服務量能是必要途徑,從組織經營角度,有兩個策略思考:

 

 

  • 建立可識別組織差異的人力資源體系:組織要怎麼吸引與留住人才?除了薪資福利,繼續擴充組織體系、增加人力晉升空間是一個方向。但當市場飽和時,恐怕變成組織過重的負擔,經營者的要務是建立核心價值並成為整體共識,必須能成為服務的依循以及教育訓練的內涵,進一步成為組織的競爭優勢。當所有工作人員有相同氣質與服務品質時,展現出來的競爭力,將是難以模仿。

 

 

  • 運用科技增能照顧者與被照顧者:近年用科技減輕照顧人力的倡議愈來愈多,但核心的身體照顧服務必須依靠人力才可執行,科技導入的價值不是替代,而是增能:增加照顧者的能力,提升評估、學習、管理、增進技能,增加失能者獨自生活的自立能力,例如輔具及聯繫溝通科技的介入,增加機構提供周延性服務的能力、整體服務的競爭力。

 

 

當市場從初創期走到發揚期,某些地區甚至已邁入反擊期,再加上需求市場繼續擴大的同時,在可預見的未來,服務品質要求加重、組織量能擴增的趨勢下,建構永續發展的穩定基礎,是經營者面對的重要課題。

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