新冠肺炎促進遠距科技發展，科技版新聞幾乎給遠距會議佔領，從ZOOM、Microsoft Teams到Google meet百家爭鳴，我想，咱們長照業的伙伴們也都不免俗地都跟風、嘗鮮，然後呢？在一陣眼花瞭亂的驚奇後，除了手機的社群APP多了幾個，最後還是回到撥打電話。

為何大多數長照及醫事人員都還是習慣打電話？遲遲無法善用現在多元的通訊方式？最主要是因為使用遠距會議的社群軟體需要事先判別一些項目，操作步驟也相應較多，長照工作者使用上並不便利。

其實，溝通方式與聯絡通訊工具的搭配，需要經過設計與規範。我曾待過某個接待單位，當舉辦活動邀請來賓出席時，就有著嚴格的規定：一般是先寄Email，至於哪些身分的對象需另外準備紙本？在特定時間要再電話通知？按照身分、重要程度、熟識與否，哪些適合安排親自拜會？熟識到哪種程度才可使用即時通訊？每一個環節都要經過設計與規範。

日常溝通與聯繫絕對是長照人員重要的工作，而且，長照業裡的各種角色經常是模糊的，有時長者像家人、家屬像員工、員工像住民，而政府才似乎是真正的客戶，相關角色會混淆不清。因此我們需要更多的巧思來客製化與重新設計，釐清不同聯繫對象與互動模式，譬如LINE群組原本是提供給朋友社群聊天，我們卻可改做為聯絡家屬的單一窗口；LINE官方帳號本用做客戶服務，則可能被我們當成內外團隊跨專業的溝通平台。

在此我盤點了一下通聯設計與規範該分清的一些元素，譬如內容部分：理性與感性、官方代表性與個人性、完整性與即時性；型式部分：文字、語音、肢體；載具部分：紙本文件、電子公文、電子郵件、即時通訊、簡訊、傳真、電話、視訊、會面等等。依照這些元素，長照伙伴可依此構思最適合自己機構的通聯辦法。

我自己的機構，是採用了LINE群組與官方帳號的混搭。官方帳號的好處很多，例如無法語音，只限文字，就需要理性使用，不論是操作人員或服務對象，傳訊前就會謹慎，因而減少誤會。

(專欄反映作者意見，不代表雜誌立場)

撰文 / 沈威君  台北市社區銀髮族長期照顧發展協會

台北市社區銀髮族長期照顧發展協會為謀求老人照顧領域之研究、發展與訓練，結合學術、實務界提高長照服務素質，以增進高齡化社會老人與家屬生活品質為宗旨。作者沈威君為臺北市私立嘉恩老人長期照顧中心主任，北市銀協科技應用委員會主任委員。