【投書分享】你錯了,日照中心的團隊營造不比大型組織容易

【讀者投書】你錯了,日照中心的團隊營造不比大型組織容易
2020/02/06
作者/專欄

文/阿丹(任職於日照中心的照服員)

小禎是個30歲不到的年輕人,因為同學介紹來到老人日照中心當照服員。小禎因為個性活潑,帶活動時,總是能把現場的氣氛炒熱,長輩常常被逗得哈哈大笑,很受長輩喜愛。照理講,很得長輩緣的小禎,應該對工作如魚得水,但是小禎每次看到我,都會抱怨她的工作,有幾次說到激動處,就會說想離職。

小禎目前任職的日照中心團隊由一位督導、三位照服員(另外兩位照服員暫且稱為小陳、阿芳)、一位廚師組成。督導是空降人員,比其他照服員都資淺。小小日照中心五人團隊,已然分成兩個小團體:小陳跟阿芳,小禎跟廚師。小禎主要的抱怨包含三件事:

 

 

  • 分工不均

 

 

除了照顧長輩,小陳跟阿芳負責開交通車,但清潔打掃、長輩聯絡簿書寫、服務紀錄等非直接照顧事務都是小禎的工作,小禎覺得不公平。小禎期待能有輪替的方式,主管卻覺得這些工作只要有人做就好,因此一直沒有處理。

 

 

  • 沒有團隊的感覺,總覺得在孤軍奮戰

 

 

小禎覺得大家都是平等的,應該一起討論事情,但現狀是小陳跟阿芳討論好,就直接把結論告訴小禎去執行,小禎常常在狀況外。帶活動時,一個人主帶,其他的照服員應該要一起協助活動的進行,現況是小陳跟阿芳做自己的事情,沒有同步跟著協助活動進行。

 

 

  • 感受不到主管的支持

 

 

每次跟主管抱怨的時候,主管並沒有說什麼,之後也沒有任何作為;時間久了,顯得小禎好像是愛計較、愛抱怨的人,小禎覺得說了也沒有用,所以就不再說了。

圖片來源/pexels

跟居家服務不同,日照中心打的是團體戰

長照服務分三種:居家型、社區型、機構型。居家服務是居服員到家中,提供長輩一對一的服務;日照中心即屬於社區型服務,服務現場會有多位長輩,要同時滿足不同需求長輩的服務,難度相對是高的。

日照中心收滿時,一般會有30位長輩需要同時在現場照顧。除了固定的活動在進行,如健康操、各類課程活動外,長輩會有許多狀況需要照服員協助,若沒有形成一個工作團隊,維持整體運作的順暢將會相當困難。

小禎所處的工作團隊,只能勉強說是工作團體。更糟糕的是,小陳跟阿芳不見得服從主管的指令,服務現場發生了甚麼事,主管並沒有辦法完全掌握,難以發揮應有的功能,難怪小禎想走人。

日照中心的工作團隊不像交響樂團,比較像室內樂

所謂的工作團隊,簡單說就是大家各司其職,但需要的時候,又可以互相補位、同心協力完成任務。也就是說,它不是以個人為中心,而是以小組、團隊為中心來設計的。

日照中心的工作目標,是讓長輩在安全的環境中,透過良好、適合適性的照顧,達到延緩失能的目標。因此瑣碎事務很多,如上廁所、喝水、用藥等瑣碎事情同時上演著,常常很多突發狀況插進來,而打亂原有的運行節奏,比如突然排便在褲子上需要人處理。

而且日照中心服務現場不只一個,突發狀況可能發生在接送長輩的交通車上、在廚房、在活動室、在廁所,這時就需要有人主導、其他人配合的默契。主導的人不見得是同一個人,而是在突發狀況現場的那個人要發出訊息並主導或要求支援。

大型組織通常有明確的分工,有點像交響樂團仰賴指揮領導,合奏交響樂。不過跟大型組織不同的是,日照中心團隊更像室內樂,要更有靈活性。想要營造這樣的工作團隊與默契,高度仰賴成員對工作的精熟度、成員互相的信任度,以及彼此工作的契合度。

但問題就出在於照服員的流動率高,團隊成員常常處在變動之下,而團體動力的形成需要時間;在團隊發展成熟之前,成員又換人了,一切又要重新開始。

圖片來源/photoAC

形成工作團隊是主管的責任

小禎的主管有不得已的苦衷,由於是空降部隊,對現場狀況不熟悉,已經錯失開頭的掌控權,不健康的團體動力已然成形,他也莫可奈何。不過,這些問題仍然可以避免。

起初在徵人時,就需要找有「團隊合作」特質的照服員加入。如何確認他是否有團隊合作的特質,在面談時,可多問些這方面的問題;若他有相關經驗,也可以向前單位打聽評價,以及離職的原因。因為一開始確認是否是適合的人,總比之後要花費許多的管理成本收拾殘局要來得好。

再來,一開始就要先把工作條列清楚,並做好分配。工作上,不論輪流或固定都好,但是務必要公平,因為分配不公會造成往後管理上的困擾。

在團隊成員時常變動的情形下,團隊需要有一個強而有力的主導者,這位主導者必須是對工作現場熟悉的人,他可以是資深照服員,也可以是主管,但是必須要是預先被安排的,不能讓團體自然產生這個主導者。因為一個團體裡面,個性強勢的成員會很自然地冒出頭,成為意見領袖帶風向,但不見得帶的風向是正確的。

一旦錯過開頭的有意安排,後面就很難收拾,最後可能只剩下打掉重練這條路。所以說,小團體的團隊建立,不見得比大型組織好做啊!日照中心的管理者,重在慎始!

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