【日照經營學】經營日照的訣竅 如何建立具信任感的口碑行銷?

【日照經營學】經營日照的訣竅 如何建立具信任感的口碑行銷?
2021/04/27 作者 創新照顧

2020 年起,因著中央政府「一個國中學區就要有一個日間照顧中心」的政策,中央與地方合作希望能在最短時間在 814 個國中學區開展,除積極尋找公辦場地委託經營外,也用不同的方式鼓勵民間設立。由於供給增加造成市場競爭,因此,經營者應該開始規劃建立未來的競爭力,如經營特色與顧客服務能力,並要逐步建立屬於自家日間照顧中心的市場定位。

建立好口碑

在網路不盛行的時代,民眾除了電視廣告的推波助瀾外,主要還是從親朋好友的「口耳相傳」中來得知資訊,即使它是很舊的行銷手法之一,直至現今仍是很有用的行銷手法。

日間照顧中心是以社區化的方式經營,會有不同的社群在討論空間、餐食、人員服務與活動設計等,每一個環節都是系統性營運的連接點,也是口耳相傳的行銷點。所以,我們要常問顧客付費到底想要買的是什麼?顧客真正又買到了什麼?提供的服務是否是顧客所需要的?才能培養品牌信任感,進而提升黏著度。

 

從更了解「家」開始

近年來,見到不同的組織號召產官學研醫各界攜手組成多元平台,想要提出日間照顧中心的服務解決方案,進行跨領域技術整合與驗證;也看到大家著墨在日間照顧中心內的核銷作業、服務記錄減量、門禁管理、定位顯示、臉部辨識、體溫感測、活動管理等等智慧科技的導入,反而忽略日間照顧中心是在社區內的一份子,應該更要想方設法與家的連結更緊密。

使用日間照顧服務的顧客通常一定會到中心了解環境、服務流程及相關注意事項,也建議中心在提供服務前、服務期間定期或不定期至顧客家中了解其生活習慣、飲食偏好、家人相處、家庭照顧負荷、空間擺設、周邊環境等面向作為服務依據,使雙方有共同的語言、資訊,讓溝通的橋梁自然建立起來,透過溝通,交換訊息和獲得感情與思想,使關係更加穩固和持久。

顧客關係的開始,就是顧客滿意度的目的和結果;影響顧客關係管理的要素中,最重要的是「溝通」,與顧客不斷地溝通與互動的過程,可以形成與深化顧客關係、顧客忠誠度、顧客價值。

 

用科技為口碑加分

近年,因著網路時代來臨及科技業的引領下,日間照顧服務中心開始使用智慧科技,成為好夥伴之一,以避免安全風險發生,甚或作為政府計畫的科技驗證場域,這都是樂見之事。

隨著 5G 來臨,資訊傳輸的速度更快、形式也多元,口碑行銷也是透過人與人之間的「交流」建立口碑,日間照顧服務中心可以藉由運用這些智慧科技多走一哩路。

例如把定位系統服務時間拉長為 24 小時、365 天,將健康管理服務對象擴大至家庭成員,並開放予社區有需求的民眾,除了協助家庭預防安全風險及潛在健康風險,亦可增加額外收入,並會促進顧客關係的信賴程度與擴增潛在目標顧客群,開始與潛在目標顧客建立信任關係、創造情感連結,自然會使顧客愛上日間照顧服務中心的品牌。

安心是身為人類的我們極力不斷追尋的一種平穩狀態,照顧是心與心的交流,從「信任」出發,透過交流相互勉勵、彼此互助。如何發揮日照中心在社區產生影響力,加深與家的連結度,打造粉絲團,才可經營出日照特色。

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