【日照經營學】日照中心經營的三大關鍵

日照中心經營的三大關鍵
2019/10/15
長照是由人去提供服務的無形商品。

- 涂心寧

日間照顧中心在全台遍地開花,然而想打造叫好又叫座的日照中心並不容易。《ĀnkěCare創新長照》邀請經營輔導日間照顧中心的專家——愛福家協會總幹事涂心寧分享三大經營關鍵。

一、選對地點室內設計有訣竅

(一)如何選址?

日照中心必須跟社區結合,社區參與也是一種社會行銷,可以讓社區、店家認識失智症,破除他們的刻板印象與迷思。

選址必須先瞭解所在社區的外部環境與資源,我會先去附近商家抬槓(聊天),觀察在地民眾的消費行為、生活模式。對長輩來說,日照中心是白天的家,需要將社區資源融入每天的生活當中。我們第一間在新莊的日照中心,附近有幼稚園、國小、國中等可以有跨世代交流;另外有政府行政中心、市場,樓下商家林立,生活圈很豐富。

開日照跟開店一樣,消費者調查很重要,要先了解所在區域的年齡層、失能失智人口等。除了掌握數據,社區工作也很重要。此外,如果是設置在大樓內,也要瞭解所在大樓管委會的態度,如果強烈不支持,我就會放棄,因為刻板印象無法靠硬碰硬快速改變。

長照經營變革 日照經營 - 安可創新長照
台灣居家服務策略聯盟名譽理事長 涂心寧。照片提供 / 涂心寧

(二)室內設計的重要性

找到適合建築師或室內設計師時,日照經營者也要在心中有構想藍圖,才能跟不同專業溝通,將理念落實在設計當中。像我們在板橋的愛活樂園日照中心,附近商業、新建案比較多,像是水泥叢林,因此,我們以讓長輩在莊園中吃飯的構想,將日照中心設計成自然莊園。

我希望長輩及其家人踏進日間照顧中心的那刻,就有「七成意願」決定讓長輩來,剩下三成才是進來後對於我們服務的回饋。因為室內裝修期已經耗費6至8個月的人事、租金支出,必須快速額滿才能達到損益平衡。

二、人力招募

在日照中心還沒開門營運,大約在裝潢完工前三個月,除了主任人選早已確定外,我就開始招聘照顧服務員,一方面先進入我們原本的居服體系工作,以了解服務現場,另一方面可提前協助裝修現場狀況,以培養熟悉度跟向心力,同時也開始做第二波社區行銷。

若以30名服務使用者的日照中心來說,至少需要5.5個人力,等於一個小團隊。招募工作夥伴時,其人格特質必須以「團隊合作」為重要特質,因為日照中心的工作是團體戰,大家必須互相補位。日間照顧工作與長輩及其家人的接觸頻率高,也必須更著重溝通能力跟肢體語言。

日照經營 - 創新長照雜誌
圖片來源 / Alexas_Fotos from Pixabay

三、如何招生

我們招生的行銷有五步驟是在還沒開幕就已開跑了:

❶ 在社區投DM到信箱。

❷ 拜會里長:裝修快完工時去拜會,讓可能發生的變動因素降到最低。

❸ 拜訪學校志工隊與家長會:了解社區、營造口碑。

❹ 拜訪長照管理中心、政府機關、身障服務單位等。

❺ 在旗下其他日照中心的交通車上掛布條,等同行動看板宣傳。

從財務面來看,在人事、場地成本皆固定的狀況下,服務收入成為關鍵。我們在2011年營運的第一間日照中心滿額是30人,我當時就要求夥伴們必須達成「每分鐘都要30人」。另外,透過服務資訊系統,我在世界各地都能看到今天是否達標。

長照2.0上路後變動很大,核定的服務以「半天」為最小單位,我們就幫消費者排班,例如政府核定30人,我們手上就必須有45個名單。長照不像其他製造有形商品的行業,是一種由人去提供服務的無形產品,具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特性,所以,無法等顧客上門後才去找人力來服務。

(專欄反映作者意見,不代表雜誌立場)

口述/涂心寧 整理/邱彥瑜


Profile - 涂心寧

現任社團法人愛福家協會總幹事、社團法人台灣居家服務策略聯盟名譽理事長、社團法人台灣長照及高齡健康管理發展協會祕書長。